新年伊始，客户关系管理软件也需要开始总结一下。失败不是成功之母，总结才是成功之母。通过对客户关系管理软件15年发展的总结，或许我们可以从中得到一些启示。这有助于客户关系管理软件在新的一年中走的更远。
　　若用一句话概括客户关系管理软件在15年的表现，可以利用“让人欢喜让人愁”来描述。在今年，客户关系管理软件行业有了很大的改善，但是，我们也同时应该看到其不足之处。
　　改善一：SAAS模式让企业更容易接受客户关系管理软件
　　在14年SAAS（软件即服务）模式的出现，就让不少人眼前一亮。但是，那时候因为这个模式刚出现，属于新事物，所以很少有人敢去用。在今年，这个情况有了改变。一方面，SAAS模式有了长足的进步，通过一个成功案例，开始吸引企业的目光。另一方面，在全球经济危机的影响下，企业大幅度的缩减信息化项目上面的投资，这也使得企业被迫去选择SAAS模式，以减少项目的初始投资。
　　在以上两个方面的共同作用下，SAAS模式下的客户关系管理软件在15年得到了充分的发展。不少软件公司，也包括国际上的一些知名品牌，都加入了这个行业。如著名的甲骨文公司在近日宣布，大量中国及亚太地区的客户在15年选择了业内领先的SAAS客户关系管理软件OnDemand解决方案，并从中迅速得到了回报。采取这种解决方案的客户有很多都是国际的知名企业，如长安福特马自达汽车、竣盈康华管理咨询有限公司等等。
　　可见，SAAS模式的客户关系管理软件，在今年有了很大的发展。随着全球经济危机影响的深入，相信客户关系管理软件借助SAAS模式，在新的一年中，会有更好的表现。 　　改善二：客户关系管理软件与ERP软件等有机的整合
　　在15年中，另外一个亮点就是客户关系管理软件同ERP软件的有机整合。在15年以前，不少企业虽然同时出产客户关系管理软件与ERP软件，但是大部分都是分开来进行销售。可是，我们都知道，客户关系管理软件与ERP软件在很多功能上都有重复，如客户管理、销售订单管理、出货管理等等。若企业同时上客户关系管理软件与ERP软件，就会造成重复投资的现象。不但会造成资金上的浪费，更重要的是会造成不少的重复工作。
　　也有不少的企业，试图通过二次开发或者第三方的插件实现两个软件的整合。可惜几次尝试下来，虽然取得了一定的效果，但是，离企业的心理预期还有一定的差距。这两个软件就好像一对斗气冤家，一天下来总是要斗几次才甘心。
　　为此，一些嗅觉比较灵敏的软件公司看到了这其中的市场。在甲骨文、SAP等软件公司的带头下，都对ERP软件与客户关系管理软件进行整合。在今年，他们都推出了自己的ERP2产品。其实，这个ERP的升级版本没有多少实质性的改善，其最大的意义就在于把客户关系管理软件的功能当作ERP软件的一个模块来出售。也就是说，以后ERP软件与客户关系管理软件的集成工作不用企业来处理，软件公司已经解决了。
　　这个整合笔者认为是15年客户关系管理软件发展的最大亮点。根据笔者的了解，在今年企业在购买ERP软件的时候，不少企业都同时购买了客户关系管理软件模块的功能。客户关系管理软件跟ERP软件的有机整合，在某些方面也促进了客户关系管理软件的销售。
　　不过虽然在今年客户关系管理软件有不少值得人赞美的地方，可是其也有不少不足之处。下面笔者就列举其中的两个。
　　不足一：客户关系管理软件分析功能用的少
　　客户关系管理软件大致可以分为记账型客户关系管理软件与分析型客户关系管理软件。其中，分析型客户关系管理软件是客户关系管理软件项目中实施的难点。因为记账型客户关系管理软件只是纯粹对业务数据进行记录，就好像记流水账一样。用我们的话来说，就是没有一点技术含量。
　　在15年，虽然有很多企业宣称自己的客户关系管理软件项目取得了成功。但是根据笔者的了解，他们多数只是使用了一些客户关系管理软件的记账功能。而对于难度比较大的分析功能，如客户生命周期管理、数据仓库、客户信息挖掘等功能却很少涉及。如此的话，即时客户关系管理软件项目上线了，其最多也就是一个跟进销存管理软件类似的一个项目。企业与实施顾问过多的关注与客户关系管理软件的记账等基本功能，而忽视了客户关系管理软件的分析模型，这让客户关系管理软件项目的实施效果大打折扣。
　　造成这种情形的，企业项目管理员跟实施顾问都难辞其咎。
　　作为企业项目管理员来说，也比较为难。因为他的领导眼睁睁的在看着他，希望尽早的把项目上上去。为此，不少项目管理员为了赶项目的进度，往往会把项目分两个阶段走。第一阶段先上一些基本的记账功能，第二阶段才上分析功能。等到第一个阶段完成了，他们就会兴冲冲的跑到领导那边去领奖，就会宣布项目顺利竣工。第二阶段的功能就被那么放着了。以后谁需要谁去研究。
　　而作为实施顾问来说，也最好企业少用分析型的功能。说句实话，现在客户关系管理软件中的业务数据，一般企业准确度很难达到100%，而且数据的及时性也存在一些问题。如笔者以前碰到过一家企业，他们的销售基本价格基本上不准，每次下销售订单都要进行调整。通常情况下，企业客户关系管理软件系统中数据的准确率达到90%已经算不错了。而分析型功能要取得实效，结果要准确，就依赖于数据的准确性。若业务数据不准，再完善的分析模型也一无用处。所以，除非客户要求实现某个分析功能，否则的话，实施顾问往往不会主动去向企业建议。
　　在这两方面因素的共同作用下，客户关系管理软件的分析功能就很难在企业中推广开来。这种状况在15年中没有得到很好的改善。希望在09年中，企业与软件公司都能够采取有效的措施，来促使分析型的客户关系管理软件，在企业中开花结果。
　　不足二：缩成本、赶进度影响了客户关系管理软件项目的效果
　　说起15年，不得不提的就是全球经济危机。这不仅对企业的生产经营产生了很大的打击，对于客户关系管理软件等信息化项目也有不少的负面影响。
　　一方面，企业由于资金链紧缩，所以，纷纷缩小在客户关系管理软件项目上的投资预算。如笔者手中的潜在客户，也经常有跳单的现象。本来他们准备上SAP的客户关系管理软件项目，在年初就准备签合同了。最后由于资金跟不上，不得不采用价格相对便宜的国内软件。当然，不一定说国内软件不好。但是作为一家上市企业，其客户众多，若采用小型的客户关系管理软件，就有点“大脚穿小鞋”的迹象。生意虽然没做成，不过笔者跟他们的项目管理员到成了朋友。据他们反映，他们企业现在使用的客户关系管理软件，使用起来不怎么顺手；或者说放不开手脚。我们一直在强调，客户关系管理软件选型要适应企业的规模。在今年，由于企业资金紧张，这种临时缩小客户关系管理软件投资规模的企业不在少数。这在一定程度上影响了客户关系管理软件项目的实施效果。
　　另一方面，企业赶进度的现象也比较突出。有不少的管理者，期待通过客户关系管理软件来缓解困境。所以，一而再、再而三的要求缩短客户关系管理软件项目的工期，加快项目的实施。可是，客户关系管理软件其有一个逐渐完善、发展的过程。再优秀的客户关系管理软件，在企业中也很难一下子就生根发芽。企业赶客户关系管理软件项目的进度，不但不能够提高客户关系管理软件项目的效果，而且起到了拔苗助长的相反作用。
　　所以，企业缩成本、赶进度，直接影响了客户关系管理软件项目的实施效果。这也是15年客户关系管理软件行业发展的一个不足之处。在09年，若经济危机继续影响企业的话，则这种现象可能还会比较突出。作为企业管理者，应该警惕。笔者的建议是，宁可暂缓客户关系管理软件项目，也不要缩小客户关系管理软件项目规模；或者只看进度，不看效果。
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