每个（成功的）企业都知道没有比客户成功更重要的了。大概10年前，现实引发了对客户关系管理（CRM）的软件的关注，CRM是为提供更大范围的与客户相关的服务而设计的。决定于实施的特殊功能可以包括前景跟踪、订单跟进和状态、呼叫中心管理和跟踪、基于Web的市场和销售、客户自助功能、供应商和合作伙伴合同管理以及相关的业务分析。CRM功能的范围和等级决定于特殊行业的（和预算）的需求，但是有件事情是一定的：由于销售总是在外部发生，无线移动是高效CRM解决方案的主要因素，甚至是改善的客户服务和竞争差异化的来源。
　　以下是我几年前在培训班授课的时候的例子。假如你是一个保险代理，坐在客户的办公室，而他问了饱含很多数字项目的估价单。如果你和大部分的保险代理一样，你就会尽职地记下这些信息，然后——回到办公室——产生新的报价单。在这个过程中，可能会有些电话，而问题可能在回到办公室的时候出现。
　　现在假设你是在和另一家公司竞争的代理，坐在同一位客户面前，但是你有了对你办公室内的CRM系统的无线访问。在打印你的要求和问题的使用，你可以在CRM系统中输入数据。你不仅有了在销售电话中泄漏的全部记录，而且还有已经读给客户的数据。你可以在网上直接把正式的报价打印出来或者邮件给客户。不需要后续的工作，而不用要订单了。
　　猜猜谁可能拿到订单！现在所有类型的客户都不愿意延迟获得他们需要的信息、产品和服务。无线，相关的就是“任何时间任何地点”的访问信息，在很短的时间内将会成为大部分成功公司办公室外工作的集成的一部分。
　　这给我们带来了两个采用在线CRM方案的问题。第一个就是所用的无线网络的覆盖面（和成本）。没人能保证上述讨论的无线代理可以从客户的办公室使用并维护连接。当然这是整个无线行业的核心挑战，可以通过更多的单位和多种技术方案解决。例如，代理还可能可以以客人的身份使用客户的WLAN系统作为访问互联网，从这里通过VPN回到CRM系统。 　　第二个问题是软件整合——创建移动应用（这是本系列第二部分将要讨论的问题）会非常复杂。还好，大型的CRM供应商有移动解决方案，至少安装比传统得客户方法的更简单。例如，Oracle，通过收购PeopleSoft和Siebel，拥有了大型在线CRM功能的组合。对于小企业来说，可以看看salesforce.com。他们可以提供各种样式的价格合适的解决方案。
　　上面是从销售的角度讨论了在线CRM。现在将讨论另一方面——在线CRM的服务应用。实际上这是无线和移动计算联合使用的一种方式，这至少要回到20世纪的80年代的一种叫做ARDIS（AdvancedRadioDataInformationSystem）的网络，开始是摩托罗拉为IBM的户外服务单元建立的，现在仍然作为MotientCorp.的DataTAC。ARDIS曾经是（DataTAC仍然是）全国基于X.25的网络运营，高峰达到19.2Kbps。我记得在20世纪70年代，当我还是IBM的维护客户的时候，我们的机器偶尔当机（不可相信，但是我知道确实发生）。客户工程师要做的第一件事就是当他到达的时候会要求使用我们的电话，只是告诉他的调度员他到了。然后他使用电话和咨询台讨论，然后打另一个电话订零件，接着再打电话询问下一个目的地。有一天（几年后）我很震惊，那时他拿出了他的崭新闪亮的IBMPCRadio。它可以使用ARDIS网络除了以上所有事情。无线服务诞生了，我又开始使用电话了。
　　ARIDS网络的缓慢的生产能力不是字母时代的不足的全部。相反，很多现在的服务团队仍然使用非常缓慢的无线技术，这些基于陆上移动无线电设备或卫星服务的技术仍然可以很好地工作。很明显，尽管如此，服务应用也在进步，需要更多的数据产出。
　　移动服务方案的最大优势之一就是淘汰了纸面工作。由于户外员工可以通过电子手段作文件报告（和账单），成本和错误率都降低乐。其他受到喜欢的功能，例如咨询台、零件订单、排期检查(和网上更新)以及下一个呼叫的指向（即时在今天这些还是户外服务的代表）。GPS和地图软件是移动服务应用中经常使用的。Sprint的PrecisionLocator服务就是这种概念的来源，可以实时跟踪特别装备了的电话，并用于各种生产和本地的服务需求。
　　这样每位配置了移动服务方案的人都会遇到两大问题。第一，哪些应用软件可以使用？如何与企业系统已有的软件接合？通常这通常是移动服务方案配置的时候的最大成本所在。
　　第二个问题，当然是使用哪种无线通信装置。普通手机？智能手机（无线PDA）？特殊设备，例如SymbolMC70？选择非常之多，还是因为移动服务是最长久的无线应用，而且也有很多硬件、网络和应用供应商都作了很长时间了。这是以前的无线领域，但是并不说明它不是今天创新的温床。
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